各省、自治区、直辖市教育厅（教委），计划单列市教育局，新疆生产兵团教育局，中央部门所属各高等学校：

为切实贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010――2020年）》关于促进教育公平和健全国家资助政策的要求，加大高校学生资助政策宣传力度，督促各地、各高校认真做好资助工作，确保家庭经济困难学生顺利入学和完成学业，教育部决定今年8月15日至9月15日继续开通24小时高校学生资助工作热线电话，接受政策咨询和问题投诉，具体工作由全国学生资助管理中心承担。为使热线电话反映的问题能得到及时处理和解决，现将有关工作要求通知如下：

一、各省级教育行政部门和中央部属高校要高度重视，认真做好问题投诉的处理工作。要按照“分级负责、归口管理，谁主管、谁负责”的原则积极协调，认真核实，妥善解决；要做到“件件有落实”，避免恶性事件的发生。

二、热线电话开通期间，对于一般性投诉问题，我中心将每隔5个工作日以电子邮件或传真、电话等方式传送至有关省级学生资助中心和中央部属高校，有关省级学生资助中心和中央部属高校要在一个星期内将问题处理解决完毕，不能解决的，要向我中心说明情况。对于因“绿色通道”不畅而拒绝学生报到入学等紧急性投诉问题，我中心将由专人立即联系有关省级学生资助中心和中央部属高校，有关省级学生资助中心和中央部属高校要做到“当日投诉，当日解决”，不得拖延或推诿。问题处理完毕后，请及时将结果报我中心。

三、各省级教育行政部门和中央部属高校要开通本省（区、市、校）高校学生资助工作热线电话，安排专人负责接听、解答、处理。对于影响面大、敏感性强的投诉问题，要及时向上级教育行政部门报告。

请各地、各高校于8月10日前将本单位开通的热线电话号码及开通时段以电话或传真方式报我中心。

全国学生资助管理中心联系人（略）。

全国学生资助管理中心

二○一一年七月二十五日