各省、自治区、直辖市教育厅（教委），中央部门所属各高等学校：

为继续加大对高校学生资助政策体系的宣传力度，使国家资助政策措施真正做到家喻户晓、人人皆知，同时，积极督促各地、各高校认真做好资助工作，确保家庭经济困难学生顺利入学并完成学业，教育部决定今年8月15日至9月15日继续开通24小时专人值班的高校学生资助工作热线电话，接受政策咨询和问题投诉。为使热线电话反映的问题能得到及时处理解决，现将有关工作要求通知如下：

一、各省级教育行政部门和中央部属高校要高度重视，认真做好问题投诉的处理工作。要按照“分级负责、归口管理，谁主管、谁负责”的原则积极协调，认真核实，妥善解决；要做到“件件有落实”，绝对避免恶性事件的发生。

二、教育部高校学生资助工作热线电话中，对于一般性投诉问题，我中心将每隔5个工作日以电子邮件或传真、电话等方式传送至有关省级学生资助中心和中央部属高校。对于紧急性投诉问题（如因“绿色通道”不畅而拒绝学生报到入学的），我中心将由专人立即电话联系有关省级学生资助中心和中央部属高校。

三、一般性投诉问题，有关省级学生资助中心和中央部属高校要在一个星期内将问题办理完毕，不能办理的，要向我中心说明情况；紧急性投诉问题，有关省级学生资助中心和中央部属高校要做到“当日投诉，当日解决”，不得拖延或推诿。问题处理完毕后，请及时将结果报我中心。

四、各省级教育行政部门和中央部属高校开设的热线电话要确保畅通，安排专人接听、解答、处理。对于影响面大、敏感程度高的投诉问题，要及时向上级教育行政部门报告。

                         全国学生资助管理中心

                           2009年8月7日